Advogado de Direito do Consumidor em Tupã SP

Por que o prazo vem antes de tudo

Em matéria de consumo, muita gente perde o direito não porque ele não existia, mas porque reclamou tarde. O Código de Defesa do Consumidor trabalha com dois tipos de prazo, que valem para situações diferentes e são frequentemente confundidos: o prazo para reclamar de um vício do produto ou do serviço, que é curto, e o prazo para pedir a reparação de um dano causado por um defeito, que é mais longo. Saber em qual dos dois o seu caso se encaixa é o primeiro passo de qualquer análise.

O vício: produto ou serviço que não funciona como deveria

• O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias, no fornecimento de serviço e de produto não duráveis (artigo 26, inciso I).
• E em 90 dias, no fornecimento de serviço e de produto duráveis, como eletrodomésticos, celulares e veículos (artigo 26, inciso II).
• A contagem começa na entrega efetiva do produto ou no término da execução do serviço (artigo 26, § 1º).
• A reclamação comprovadamente feita ao fornecedor, até a resposta negativa inequívoca, impede que o prazo corra nesse intervalo (artigo 26, § 2º, inciso I).
• Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade, e, não sanado o vício em 30 dias, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional (artigo 18 e § 1º).

O prazo legal não depende do que o fabricante oferece por contrato. Mesmo que a loja diga que a cobertura do fabricante acabou, o prazo legal de reclamação pelo vício continua contando a partir da entrega, e os fornecedores respondem solidariamente. Para vícios ocultos, que só aparecem com o uso, o prazo começa no momento em que o defeito fica evidenciado (artigo 26, § 3º). Em todos os casos, a reclamação formal no prazo é o que preserva o direito.

O defeito: quando o problema causa um dano

Outra situação é a do defeito que causa dano: o serviço bancário que permitiu a fraude, o produto que provocou um acidente, a cobrança que levou à negativação. Aqui não se trata só de consertar o produto, mas de reparar o prejuízo. O fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço (artigo 14), e prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (artigo 27). É esse o prazo que costuma reger os pedidos de indenização nas relações de consumo.

A distinção importa porque os pedidos são diferentes. No vício, o foco é consertar, trocar ou devolver o valor. No fato do serviço, o foco é reparar o dano causado, que pode incluir prejuízos materiais e morais. Um mesmo episódio pode ter as duas faces: o produto com defeito que, além de não funcionar, causou um prejuízo maior. Nesses casos, cada pedido segue o seu prazo.

A importância de reclamar por escrito

Como o prazo de vício pode ser interrompido pela reclamação feita ao fornecedor, a forma da reclamação importa. Pedido feito por telefone, sem protocolo, é difícil de provar depois. A reclamação por escrito, por e-mail, pelo aplicativo, pelo consumidor.gov.br ou com número de protocolo anotado, mostra a data em que o fornecedor soube do problema. Guarde também a resposta, porque é a partir da negativa inequívoca que o prazo volta a correr.

Exemplos práticos

• Celular com defeito de fábrica que aparece no primeiro mês: vício de produto durável, prazo de 90 dias para reclamar.
• Serviço de instalação mal feito, visível na entrega: vício de serviço, prazo de 30 ou 90 dias conforme a natureza do serviço.
• Golpe que esvaziou a conta por falha de segurança do banco: fato do serviço, prazo de cinco anos para a reparação.
• Negativação indevida que gerou recusa de crédito: dano causado por defeito do serviço, prazo de cinco anos.

Os exemplos mostram que a mesma pessoa pode ter, ao mesmo tempo, um prazo curto correndo e outro longo. Quem comprou um eletrodoméstico com defeito e, por causa dele, teve um prejuízo maior, precisa reclamar do vício no prazo de 90 dias e pode pedir a reparação do dano no prazo de cinco anos. Organizar as datas desde o início evita perder a parte mais urgente.

Como um advogado de Direito do Consumidor em Tupã usa esses prazos

A primeira pergunta que fazemos a quem nos procura é quando o problema começou e quando a empresa foi avisada pela primeira vez. A partir daí, enquadramos o caso como vício ou como fato do serviço, conferimos se há prazo correndo e organizamos as provas da reclamação. Se o prazo de vício está perto do fim, a prioridade é a reclamação formal. Se o caso é de reparação, há mais tempo, mas a prova se perde com os meses, e por isso a orientação continua sendo agir cedo. Os caminhos de cada tema estão em negativação indevida e em cobrança indevida e devolução em dobro.

Conteúdo informativo, que não substitui a análise individual do caso. Cada situação depende dos documentos e dos fatos.

O arrependimento de 7 dias

O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio (Código de Defesa do Consumidor, artigo 49). A compra pela internet se enquadra nessa regra. Exercido o arrependimento, os valores pagos a qualquer título durante o prazo de reflexão devem ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados (artigo 49, parágrafo único). Não é preciso justificar o motivo da desistência.

O prazo de 7 dias começa a contar do recebimento do produto, e não da data do pedido. Para serviços contratados pela internet, conta da assinatura do contrato. O consumidor não precisa justificar a desistência, e os valores pagos a qualquer título durante o prazo devem ser devolvidos de imediato, atualizados. A forma de devolver o produto deve ser combinada pelo meio informado pela loja.

O que o Decreto do comércio eletrônico acrescenta

• O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do arrependimento (Decreto 7.962/2013, artigo 5º).
• O arrependimento pode ser exercido pela mesma ferramenta usada para a contratação, sem prejuízo de outros meios (artigo 5º, § 1º).
• O exercício do arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor (artigo 5º, § 2º).
• Na prática, isso alcança, por exemplo, o seguro e outros serviços vendidos junto com o produto.

Quando a compra foi feita com cartão de crédito em parcelas, o arrependimento também alcança o parcelamento ligado à compra, que é um contrato acessório. A loja deve comunicar o cancelamento à administradora do cartão, e o consumidor pode acompanhar pela fatura se os lançamentos foram estornados. Se não forem, a reclamação vai à loja e ao emissor do cartão, com o comprovante do arrependimento.

A oferta obriga quem anuncia

Toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado (artigo 30). Se o fornecedor recusar cumprimento à oferta, o consumidor pode, à sua escolha, exigir o cumprimento forçado nos termos da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato, com restituição do que antecipou, atualizada, e perdas e danos (artigo 35). Isso vale para o valor anunciado e para as condições de entrega e de pagamento divulgadas.

A publicidade enganosa ou abusiva é proibida (artigo 37), e a oferta precisa ter informações corretas, claras, precisas e ostensivas (artigo 31). Anúncios com valor muito abaixo do mercado, prazos de entrega impossíveis e lojas sem dados de contato também são sinais de golpe, e não apenas de oferta irregular. Antes de comprar, vale conferir o CNPJ, o endereço e a reputação da loja em canais oficiais.

Atraso na entrega e produto diferente do anunciado

Quando o produto não chega no prazo prometido, a recusa em cumprir a oferta pode ser tratada pelo artigo 35. Quando chega diferente do anunciado ou com vício, entram as regras do vício do produto, com prazo de 30 ou 90 dias para reclamar, conforme seja não durável ou durável (artigo 26). Em compras feitas por plataformas que reúnem vários vendedores, a responsabilidade civil desses marketplaces segue o Código de Defesa do Consumidor, conforme a tese do Supremo Tribunal Federal no julgamento sobre o Marco Civil da Internet (Temas 987 e 533).

Quando o produto chega com defeito, a regra do vício se aplica normalmente: os fornecedores respondem solidariamente, e, se o vício não for sanado em 30 dias, o consumidor escolhe entre a troca, a devolução do valor ou o abatimento proporcional (artigo 18, § 1º). Nas compras online, o direito de arrependimento e a reclamação pelo vício podem coexistir, e o consumidor escolhe o caminho mais adequado à sua situação.

Como reunir a prova da compra online

• O print do anúncio, com o valor, o prazo de entrega e as condições, tirado no dia da compra.
• A confirmação do pedido e a nota fiscal.
• O comprovante de pagamento e a fatura do cartão.
• O registro do pedido de arrependimento ou da reclamação, com data e protocolo.
• Fotos do produto recebido, quando diferente do anunciado ou com defeito.

Guardar a prova da compra no próprio dia é importante porque anúncios mudam. O valor, o prazo e as condições podem ser alterados depois, e sem o print do anúncio original fica difícil mostrar o que foi oferecido. Uma pasta no celular com o anúncio, o pedido e o pagamento resolve a maior parte das discussões posteriores.

Quando o cartão entra na discussão

Se a loja não devolve o valor depois do arrependimento ou da rescisão, o consumidor pode registrar a contestação também junto ao emissor do cartão, que tem procedimento próprio. A reclamação no consumidor.gov.br e no Procon reforça o registro. Persistindo a recusa, a ação pode pedir a devolução atualizada e, se a cobrança indevida continuar, a devolução em dobro do que foi pago em excesso, salvo engano justificável (artigo 42, parágrafo único).

Conteúdo informativo, que não substitui a análise individual do caso. Cada situação depende dos documentos e dos fatos.

Três caminhos com funções diferentes

Quem tem um problema de consumo em Tupã normalmente ouve falar de três caminhos: o Procon, o consumidor.gov.br e o Juizado Especial Cível. Eles não são equivalentes nem excludentes. Os dois primeiros são administrativos, servem para tentar resolver sem processo e para registrar a reclamação. O terceiro é judicial, e é nele que se pede a reparação de danos e a ordem para que a empresa cumpra o que deve. Escolher a ordem certa economiza tempo e preserva provas.

O Procon de Tupã

O Procon municipal de Tupã fica na Rua Guaianazes, 70, no Centro, segundo o cadastro do Procon-SP, que também informa o atendimento por telefone e por e-mail. O Procon pode receber a reclamação, chamar a empresa para responder e mediar um acordo, além de aplicar sanções administrativas. Ele não substitui a Justiça na fixação de indenização. É um caminho especialmente útil para quem prefere atendimento presencial e para problemas com comércio local.

O Procon também é o canal para denunciar práticas que atingem muitas pessoas, como cobranças em massa e propaganda enganosa no comércio da cidade. Nesses casos, a reclamação individual ajuda a fiscalização. Para o problema individual com valor a recuperar, porém, o Procon funciona mais como tentativa e registro do que como solução definitiva.

O consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é um serviço público mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor que permite a conversa direta entre consumidor e empresa pela internet. A empresa precisa estar cadastrada na plataforma, e o próprio serviço informa um prazo médio de resposta de cerca de 7 dias. A vantagem é o registro escrito de toda a negociação, que pode ser usado como prova depois. Bancos, operadoras de telefonia, empresas de energia, lojas virtuais e muitas outras empresas de grande porte estão na plataforma.

Uma vantagem do consumidor.gov.br é que toda a negociação fica registrada por escrito, com a resposta da empresa e a avaliação do consumidor. Se a empresa não resolve, esse histórico é anexado à ação e mostra que houve tentativa de solução. Também é útil para identificar se a empresa costuma responder e resolver, o que ajuda a definir a estratégia.

O Juizado Especial Cível

• Julga causas cíveis de menor complexidade, com valor de até quarenta vezes o salário mínimo (Lei 9.099/1995, artigo 3º, inciso I).
• Nas causas de até vinte salários mínimos, a parte pode comparecer sem advogado; acima disso, a assistência é obrigatória (artigo 9º).
• Quando a outra parte é empresa e comparece com advogado, a parte que está sem advogado pode pedir assistência (artigo 9º, § 1º).
• Casos que exigem perícia complexa costumam sair do Juizado e ir para a Justiça comum.
• A ação pode trazer pedido de tutela de urgência, como a retirada imediata do nome do cadastro de inadimplentes.

Antes de ir ao Juizado, vale reunir os documentos da tentativa administrativa: o protocolo do Procon, o histórico do consumidor.gov.br, as conversas com o atendimento da empresa. Eles mostram que houve tentativa de solução e ajudam o juiz a entender a conduta da empresa. Também é útil fazer as contas do valor envolvido, porque ele define se o caso cabe no Juizado e se a presença de advogado é obrigatória.

Qual caminho para qual problema

• Produto com defeito e loja que não troca: reclamação na loja, depois Procon ou consumidor.gov.br, e Juizado se não resolver.
• Cobrança indevida recorrente: consumidor.gov.br para registrar, e ação se houver valor a recuperar em dobro.
• Negativação indevida com recusa de crédito: ação com pedido de urgência, sem prejuízo da reclamação administrativa.
• Plano de saúde que negou procedimento urgente: reclamação na ANS e ação com tutela de urgência, em paralelo.

Problemas de consumo com valor maior, que envolvem perícia ou que exigem uma estratégia processual mais elaborada, costumam seguir para a Justiça comum. Nesses casos, a assistência de advogado é obrigatória, e o tempo de tramitação tende a ser maior. A escolha entre Juizado e Justiça comum é feita depois de entender o valor envolvido, a prova necessária e a urgência do caso.

Como o escritório participa

Os dois sócios do Chiaradia & Sapag Advogados Associados integram a Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP, Subseção de Tupã, da qual Adib Miguel Sapag Junior é vice-presidente. No escritório, na Rua Iporans, 1023, no Centro de Tupã, recebemos quem já passou pelo Procon ou pelo consumidor.gov.br sem solução e quem precisa decidir, desde o início, qual caminho tomar. Atendemos de segunda a sexta, das 8h às 18h, e pelo WhatsApp, inclusive moradores dos municípios da região.

Para quem mora em Bastos, Pompéia, Herculândia, Iacri, Rinópolis, Parapuã, Queiroz, Arco-Íris ou Marília, o atendimento pode ser feito à distância, com os documentos enviados pelo WhatsApp. A conversa inicial serve para dizer, com franqueza, se o caso tem chance de solução administrativa ou se o caminho é judicial, e quais documentos ainda faltam.

Conteúdo informativo, que não substitui a análise individual do caso. Cada situação depende dos documentos e dos fatos.